华体会体育(中国)hth·官方网站【报告收藏】“2021全球工作自动化RPA指数”全文发布业务部门创建的自动化工作流即将超过一半，客服支持、金融、IT 和数据分析等方面的工作自动化采用率获得最大增长。

　　目前，企业自动化的采用率正在迅速飙升，但哪些业务的流程自动化程度最高？哪些部门领先，哪些落后？著名RPA厂商Workato调查了近 700 家大中型企业，以确定哪些工作流最常被自动化，以及使用哪些应用程序来创建这些工作流。

　　Workato发现，自动化水平全面提高的部分原因，是因为公司要寻求进一步提高生产力、提高销售转化率和更密切地管理财务。

　　数据显示，在过去一年中，三分之一的企业在五个或更多部门使用自动化流程，而在疫情开始前一年，这一比例仅为15%。这表明，“自动化”已成为企业关注的焦点。

　　由于疫情的驱动，更多客户开始寻求自动化，以提高效率和适应新的工作环境，这让很多企业的工作的优先级顺序发生了改变。

　　比如，现在招聘的工作几乎完全都是在网上进行的，很多企业把招聘和员工入职的流程完全自动化了。另外，自动化的使用也在客户支持、销售与营销等方面显著增加。随着企业寻求更密切地管理其财务，许多财务流程也都实现了自动化。

　　随着过去一年企业的“客户互动”转向在线进行，让客户服务部门成了自动化使用增长最大的部门。客户服务部门的自动化数量，比疫情之前足足增加了290% 以上。

　　这其中，自动化程度增长最大的工作流程，是处理退货和退款（又名退货商品授权，或 RMA），这两块的自动化程度，比上一年增长了476%。

　　在过去一年中，企业财务部门的自动化使用大增，自动化财务和会计流程的数量增加了 199%，几乎是过去的三倍。

　　财务对于任何企业来说，都是命脉所在。而由于疫情造成的不确定性，让密切管理收入和现金流变得尤为重要。“从订单到付款”（现金回收），成了财务部门以及所有部门中最常见的自动化流程。

　　疫情期间，由于世界大部分地区都处于封锁状态，所以招聘、入职和员工的离职，几乎完全都要在线上进行。现在，越来越多的公司实现了招聘流程的自动化，从而导致2020年这一领域的显著增长。

　　由于疫情对常规运营环境的破坏，越来越多的公司转变成为依靠数据驱动，以数据连接当作管道，将业务应用程序与云数据仓库（如 Snowflake、Google BigQuery 和 Amazon Redshift）连接起来，确保随时有准确的数据可用于商业智能。这一领域的自动化，同比增长了152%。

　　鉴于大家早就习惯了在聊天应用程序上花费大量时间，所以疫情期间，大家也很轻松地就习惯了坐在屏幕后面完成所有的工作交流——不管是批准offer或是费用报告，还是发送通知，都可以用“聊天”的方式来完成。

　　聊天应用程序提供了一个熟悉、友好的界面，也让员工愿意在上面花费更多的时间——尤其是在家工作时。

　　去年，有如此多的员工在家远程工作，这要求企业更需要锁定安全流程，以确保网络和数据安全。再加上公司普遍增加了对云和SaaS应用程序的使用，促成了这一显著增长。

　　我们发现截至2021年3月，在长达一年时间里创建的所有工作流中，来自IT部门的用户占了55%，而来自业务部门的用户则占了45%。

　　而在这些业务部门的用户中，产品团队占了19%，紧随其后的是在销售运营、营销运营和财务运营等领域工作的业务运营人员，在所有创建的工作流中，他们占了18%。

　　第一行显示的是部门的“自动化程度”，第二行代表“疫情期间该部门自动化增长的幅度”。各列代表部门，从左至右分别为“财务”、“数据连接和数据仓库”、“IT部门”、“IT技术支持”、“销售部门”、“员工入职与离职”、“项目决议”、“人事工作”、“营销管理”、“客户关系运营”。

　　如前所述，客户支持部门在过去一年中的自动化使用量增幅最大，但该部门仍仅占所有自动化流程的9.5%。遥遥领先的是IT/工程，它是所有部门自动化的最大用户。紧随其后的是财务与会计、销售与营销以及人力资源与薪资。

　　这些同比增长数据向我们展示了自动化扩张最快的领域。在许多方面，这比绝对份额更有趣，因为增长可以成为未来趋势的指标。

　　数据显示，“财务与会计”是增长第二快的领域，自动化流程的数量比去年增长了近3倍（199%），紧随其后的是销售与营销，自动化流程的数量增长了184%。

　　IT团队天生精通技术，并且一直走在自动化的前沿。由于有如此多的人远程工作，技术支持自动化成了IT领域中增长最快的领域，与疫情之前相比，自动化流程的数量足足增加了202%。

　　如前所述，数据管道是自动化的一个重要目标，因为公司寻求变得更加以数据来驱动，以帮助他们驾驭周围不断变化的世界。这些将业务应用程序连接到数据仓库的自动化数量比去年增长了152%，占IT部门所有自动化流程的29.1%。

　　同时，随着远程工作成为常态，安全运营团队实现了许多安全流程的自动化，安全与合规自动化增加了171%。更多企业选择通过连接Splunk、Datadog和 Sumo Logic等安全事件管理 (SIEM)工具来自动化自己的安全保障工作，同时通过确定优先级来缩短安全事件响应时间，然后通过Slack、MS Teams或SMS将可操作的警报发布给需要的人。

　　Slack和Microsoft Teams也经常出现，因为它们通常用作启动服务台流程的界面。

　　自动化财务工作流程可帮助企业更快地确认收入，并确保报告和预测需求的可见性和准确性。随着大量购买行为的数字化，订单到现金（与接收和处理客户订单相关的工作流程）比去年增长了233%。这是迄今为止财务团队中自动化的首要用例华体会体育(中国)hth·官方网站，占所有自动化财务流程的 72.5%。

　　“应付账款”上的自动化正在增长。与去年相比，应付账款自动化增长最多，增幅高达514%，但该流程仍仅占整体财务自动化的3%，表明大多数企业仍有进一步优化的空间。

　　企业在金融领域也用了很多自动化应用程序，其中NetSuite 和 Oracle ERP引领潮流。

　　NetSuite是中型企业中最常见的财务自动化应用程序。28% 的自动化财务工作流程涉及 NetSuite。Oracle 是大型企业中最常见的财务自动化应用程序。我们还看到 SAP 和 Coupa 在采购到付款工作流程中的重要功能。

　　Zendesk 和 NetSuite 是用于退货和退款的应用程序，而 Salesforce、DocuSign 和 Box 是最常连接的用于自动化合同生命周期管理的应用程序。

　　除了我们上面讨论的销售运营之外，营销活动是另一个受欢迎的自动化目标，增长了197%，并强调了在“每一块钱都很重要”的营销环境中准确报告的需求。这通常涉及将 ERP 系统连接到营销和产品管理工具华体会体育(中国)hth·官方网站，使团队能够更有效地计划、执行和衡量。

　　员工管理方面，主要包括员工入职和离职，比去年增长了410%，尽管它仅占整体销售和营销自动化的2.3%。

　　潜在客户管理是另一个受欢迎的自动化目标，占销售和营销自动化的17.5%。将营销自动化平台与CRM系统同步，可以丰富潜在客户数据并将潜在客户通过Slack发布到指定的销售开发代表或客户主管。这允许代表更快地采取行动并将更多潜在客户拉进会议。

　　在疫情期间，公司在销售和营销工作中变得更有针对性，这解释了为什么基于客户的营销同比增长了274%。

　　人力资源自动化方面，从招聘和工资单到员工离职时的密码和设备回收，与疫情开始之前相比，人力资源自动化的数量增加了一倍多，这几乎可以肯定是因为有太多人开始在家工作。

　　招聘虽然仅占所有HR自动化的6%，但迄今为止增长最快，同比增长了六倍多 (547%)。除了所有候选人都是远程的这一事实之外，这可能还受到公司在所有地区招聘的推动，而不仅仅是靠近他们的家庭办公室——当整个流程都在远程时，自动化是有意义的。

　　HR团队最常见的自动化流程是入职和离职，占所有HR相关自动化的34.5%。在这个过程中，自动化通常是提高安全性和合规性的更广泛努力的一部分。当新员工加入时，会在 Active Directory中创建一个身份以及对应用程序和数据的关联权限。当员工离开时，公司有时会忘记撤销这些权限，从而造成安全威胁。自动化流程可确保员工在离开后不会继续访问应用程序和数据。

　　随着去年大多数客户支持业务实现数字化，退货和退款自动化显著增长，增长了290%，是所有部门中增幅最大的。退货和退款处理自动化增长最快，同比增长 476%。

　　Cash-to-Resolution自动化几乎翻了三倍。最常见的自动化流程是Case-to-Resolution，同比几乎翻了三倍（增长 280%），现在占客户支持团队使用的自动化的45.7%。

　　随着自动化平台变得更易于使用并整合了强大的治理功能，更多的用户可以参与构建自动化工作流。在过去的一年里，自动化成为一项团队运动，业务和 IT 合作以简化流程。

　　在IT领域，业务系统专家、集成专家和 IT 运营人员是最常创建自动化工作流的员工。在业务方面，最主要的创造者是业务运营专家（包括销售运营、营销运营和财务运营方面的专家），以及产品团队。

　　CRM是自动化的枢纽。CRM系统存储了大量可用于销售、支持华体会体育(中国)hth·官方网站、计费和其他流程的信息。Salesforce在工作流程自动化中的比例比任何其他应用程序都要高，占到中型企业所有自动化工作流程的23%。另外，别忘了Slack现在也是他家的产品。

　　聊天机器人成了企业工作流程中所有人类交互的中心。如前所述，Slack和Microsoft Teams 是自动化流程的常见起点。这些类似消费者的应用程序通常在后台连接到任务关键型企业应用程序，例如ERP和CRM系统，为员工提供更熟悉的界面。Slack是出现最频繁的，用于企业21%的工作流程中，以及20%的中型企业里面。

　　NetSuite和Oracle是财务运营的大脑。这些流行的ERP系统包含有关订单、、库存和产品SKU的关键数据，并在9%的中型企业和6%的大型企业的自动化工作流中出现，作为提高财务运营效率的一种方式。订单到现金是金融自动化中最受欢迎的流程，其次是采购到付款。

　　另一个常见目标是关闭账簿以进行月度和季度对账，称为记录到报告。自动化此流程可减少错误，并可将关账周期从典型的 11-15 天缩短至仅 3-5 天，从而使公司能够更快地准确了解其财务状况。

　　Microsoft 的数据库 SQL Server 是各种企业数据的存储库。流行的用例包括将数据（例如产品数据）从各种应用程序加载到SQL Server中，然后BI工具可以利用这些数据，并将进一步的相关见解引入流程和最终应用程序（例如CRM和ERP系统）中。

　　在报告最后的结论部分，workato表示：随着企业寻求提高生产力和简化运营，他们正在转向集成和自动化，以连接分散的应用程序、数据和流程，并为客户和员工提供更好的体验。自动化将成为21世纪最具变革性的技术之一，企业很有必要尽早探索和利用自动化，不然很可能会掉队！